miércoles, 12 de abril de 2017

La calidad en el Servicio y el Valor Percibido.


Hoy en día, la mayoría de nosotros estamos expuestos a una gran cantidad de publicidad, vemos anuncios por todos lados, en la calle, revistas, internet, al abrir nuestro correo e irremediablemente también cada vez que abrimos cada una de nuestras redes sociales.

La pregunta importante surge cuando quiero que mis consumidores me vean, ya que entre tantos anuncios debemos de hacer casi magia para que el consumidor logre quedarse con nosotros y decida observar y atender lo que le queremos decir.

Es por esto, que hoy en día, el modelo más rentable para hacerle publicidad a nuestra marca no está en los medios tradicionales ni en las redes sociales; la respuesta está en nuestros propios consumidores y es la publicidad de boca en boca.

Por ejemplo, las empresas que ofrecen servicios, pierden una gran oportunidad cuando están en contacto con el cliente, ya que no logran aprovechar el valioso tiempo que pasan con ellos para comunicarles las ventajas de su marca y mejor aún, de brindarles toda una experiencia, de dar detalles más allá de los esperados por el consumidor con la finalidad de que cuando el cliente se marche, lo haga con todas sus expectativas superadas y con las ganas de contarle a todos sus conocidos lo bien que lo ha pasado al recibir todas esas cosas que no esperaba: una personalización en el servicio, el cambio de una bebida sin costo, un detalle o atención para los hijos del cliente, hasta el cambio gratuito del ticket de viaje o día de reservación son algunas de las cosas que podemos hacer para que nuestro cliente se vaya satisfecho, la clave está en cambiar esas situaciones que pueden ser dolorosas o incómodas para nuestro consumidor en un área de oportunidad para que nosotros hagamos algo y se vaya más que feliz.

¿Y cómo entra la imagen en todo esto? Sin duda alguna, cuidar estos detalles generará la percepción a tu cliente de que lo que pago por tu servicio no se compara en absoluto con todos los pequeños detalles que recibió (superamos las expectativas) y si además, hacemos que el personal esté previamente capacitado para hacer que nuestros clientes tengan este estímulo todo el tiempo (personal bien vestido y presentable, con buen manejo de protocolos y trato al cliente, empático, facilitador y servicial) podemos estar seguro de que nuestro cliente hará y dirá lo que nosotros estamos esperando. ¡Tendremos publicidad gratis!


Como dato curioso, la mayoría de las personas escogemos un hotel por las instalaciones, sin embargo, cuando el mismo cliente decide recomendar el mismo hotel a sus familiares o amigos lo hace tomando en cuenta en primer lugar el servicio recibido. Esto dice mucho de lo que cualquier prestador de servicio debe de ofrecer y cuidar para sus clientes. 

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